2025-07-19T12:15:38Z

---

Bayangkan betapa frustasinya menjadi pekerja call center di zaman di mana teknologi AI berkembang pesat. Apakah Anda masih percaya bahwa Anda berbicara dengan manusia?

Menurut laporan Bloomberg, pekerja call center saat ini harus menghadapi sentimen yang mengganggu ini, di mana banyak pelanggan yang marah mulai mempertanyakan kemanusiaan mereka. Ini bukan hanya masalah pekerjaan yang tersisa, tetapi juga pertanyaan yang lebih dalam tentang identitas kita di dunia yang semakin didominasi oleh teknologi.

Jessica Lindsey, seorang agen call center di Concentrix yang melayani panggilan American Express, mengungkapkan betapa seringnya dia dihujani dengan teriakan dari pelanggan yang tidak percaya bahwa dia adalah manusia. "Bicaralah dengan perwakilan!" teriak mereka, seolah-olah ada mantra ajaib yang bisa membawa mereka langsung ke puncak rantai telepon.

Memang, sebagian besar pelanggan saat ini berinteraksi dengan AI atau pesan yang direkam sebelum mereka beralih ke perwakilan manusia. Ini membuat perusahaan menghemat biaya, namun mengorbankan pengalaman manusia di kedua sisi telepon. Pelanggan meninggalkan panggilan dengan frustrasi, sementara agen call center harus menghadapi kemarahan yang diakibatkan oleh seribu bot.

Dalam upaya untuk menunjukkan bahwa dia bukan AI, Lindsey bahkan mencoba untuk batuk atau tertawa. Dia berkata, "Saya bahkan bertanya kepada mereka, 'Apakah ada yang ingin Anda katakan untuk membuktikan bahwa saya manusia?'" Sayangnya, upaya ini sering kali justru membuat situasi semakin buruk.

"Mereka hanya akan berteriak kepada saya dan menutup telepon," katanya, terkadang membuatnya merasa sangat sedih. "Saya tidak percaya saya baru saja diserang di jam 9:30 pagi hanya karena mereka harus menghadapi AI sebelum beralih kepada saya."

Pengalaman ini tentunya tidak hanya dialami oleh Lindsey. Seth, rekan kerja di Concentrix, memperkirakan dia ditanya tentang statusnya sebagai AI sekali seminggu. Satu pelanggan bahkan menginterogasinya selama 20 menit untuk mengetahui hobi dan minatnya.

"Seolah-olah dia ingin melihat apakah saya mengalami kesalahan sistem," kata Seth. "Dalam satu kesempatan, saya merasa seolah dia adalah AI yang sedang belajar bagaimana menjadi manusia." Namun, Seth tidak sepenuhnya menyalahkan teknologi AI atau para pelanggan. Sebagian dari frustrasinya juga disebabkan oleh tuntutan perusahaan yang mengharuskan karyawan mengikuti skrip tanpa pengecualian, atau berisiko kehilangan pekerjaan.

Praktik ini mulai diterapkan di call center sejak tahun 90-an, ketika alat elektronik memungkinkan bos untuk memantau setiap gerakan pekerja. Saat ini, sistem ini secara otomatis dapat menandai jika seorang agen menggunakan kata atau nada suara yang salah, seperti yang diungkapkan oleh Nell Geiser, direktur penelitian di serikat pekerja Communications Workers of America.

"Alih-alih, Anda harus bertindak seperti robot dan mengikuti skrip," tambah Geiser. Keadaan ini menjadi lebih rumit dengan adanya robot yang benar-benar digunakan dalam peran ini, mampu menjawab pertanyaan dengan suara yang terdengar sangat manusiawi. Ini adalah salah satu bidang dalam gelombang teknologi AI: diperkirakan industri agen suara AI ini akan mencapai hampir $50 miliar pada tahun 2031, dengan investor bersemangat mengucurkan hampir $400 juta ke startup suara tahun lalu.

Salah satu startup, Toma, baru-baru ini mengumpulkan $17 juta untuk menggantikan staf telepon di dealer mobil. "Ketidakmampuan untuk membedakan antara manusia dan bukan manusia hanya akan semakin meningkat," kata Nir Eisikovits, profesor filsafat dan direktur Pusat Etika Terapan di Universitas Massachusetts. "Rasa keunikan kita sebagai spesies secara bertahap akan memudar."

Ini adalah gambaran yang sangat mencemaskan, terutama saat kita menyadari betapa AI berkembang dan meresap ke dalam kehidupan sehari-hari kita. Apakah kita siap menghadapi dunia di mana manusia dan mesin semakin tidak bisa dibedakan?